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梅韬:“金牌售后”向服务要效益
来源:中国航天报     日期:2020年06月25日    字体:【】【】【

良好的售后服务可有效提升企业信誉,但售后工作往往非常琐碎,需要投入大量的人力成本和时间成本。如何提高售后服务工作质量,为企业创造更大的经济效益?威尼斯平台登录八院控制所的梅韬不仅有思考,更有行动。

自2011年起,梅韬担任军品技术服务中心主任,负责全所的军品售后服务工作。彼时,售后服务工作是守着电话等召唤,客户什么时候有需求,就什么时候开展工作。大家忙起来数月不着家、闲时无事可做;而且一旦忙起来,又对一些用户的需求响应不及时,难顾周全。

“如果被动等待用户提需求,那我们的服务一定是滞后的,更谈不上创造效益。必须主动出击,寻找服务提升点和效益增长点。”梅韬说干就干,大刀阔斧地调整原服务模式。

“‘喂,您好,这是控制所军品技术服务中心,想跟您沟通一下产品后续保障工作……’那段时间,梅韬天天抱着电话,他这开场白我都听得耳朵生茧了。”同事陈健一边模仿着梅韬,一边打趣地说。

一周内,梅韬联系了全国所有用户,掌握了他们的需求,将以往较为集中的服务需求细化分散,拿出了一份翔实的全年服务计划。

梅韬介绍说:“曾经,常有互为‘邻居’的不同用户先后要求售后服务,团队可能回来还没休息就又要前往同一地区;现在我们把这些用户规划在一条路线上,出差一次即可为多个用户提供服务,提升了效率,也节约了成本。”

梅韬还编制了《技术服务工作规程》,内容涵盖计划制定、现场技术服务、返厂修理等,确保售后服务工作规范高效。一支服务意识强、业务水平高的售后保障团队迅速成长起来,服务地域遍布全国,北到黑龙江,西到新疆西藏,南到海南,几乎每个省都留下了他们的足迹。

2011年,控制所售后经费结算50余万元,首次实现“扭亏为盈”。此后,每年售后经费结算都在200万元以上。截至目前,该团队已完成现场技术服务309次,检修训练装备共计332套,执行了110次保障任务,培训使用人员和维护人员近8000人。

办公室里,一面“技术精湛,服务一流”的锦旗是对梅韬和他的团队最好的肯定。(李柏杨 方珉)

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